? ? ? ?在醫(yī)藥行業(yè)中，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對(duì)醫(yī)藥品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。醫(yī)藥招商網(wǎng)指出當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，應(yīng)該注意下述幾方面：

　　傾聽：當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，醫(yī)藥招商企業(yè)的招商人員首先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是解決問(wèn)題的前提。弄清問(wèn)題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事?這事為什么會(huì)發(fā)生?你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過(guò)歸納與復(fù)述來(lái)確保自己是否真正了解了客戶的問(wèn)題。

　　澄清：根據(jù)上述的的方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以定義，是醫(yī)藥招商產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)?如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，醫(yī)藥代理網(wǎng)解析要說(shuō)明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝客戶提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　要求：在客戶異議基本解決后，還要再問(wèn)客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂(lè)意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片?？蛻粢欢〞?huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為醫(yī)藥招商企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者乃至信徒呢!

　　分擔(dān)：如果我們基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁轻t(yī)藥招商產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺他被重視。

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　　闡明：能夠及時(shí)的解決問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，醫(yī)藥招商企業(yè)會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。藥品招商表示一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。